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    顾客满意度调查对房地产企业的意义

    阅读:401 2019-07-17 09:41:32

    经过近20年发展,中国房地产市场逐步由卖方市场转向买方市场,企业市场份额及利润的增长越来越取决于产品和服务质量的提高。企业之间的竞争逐渐由土地、资金等资源竞争转向质量的竞争。引入顾客满意度调查,对房地产企业应对当前市场形势具有重要意义。

    一、为什么要做满意度?

    满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。客户满意意味着客户积极肯定的消费态度和再次购买的可能。高满意度的客户将会趋于对产品和服务更加忠诚,从而给企业带来利润水平和竞争能力的提高,使得企业在行业中立于不败之地。

    看看下面的数字:

    • 客户将他们的不愉快使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。
    • 一个典型的不满意客户将对8-10人诉说他们的遭遇。
    • 对你的产品或服务有抱怨的客户当中70%的人还会继续购买你的产品或服务,如果你圆满地解决了他们的问题的话。
    • 说服你的现有客户多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新客户容易的多。
    • 赢得一个新客户的成本6倍于保留老客户的成本。

    这就是越来越多企业开始建立客户服务部门来维护和改善与顾客之间的关系。而顾客满意度调查,是客户服务管理最关键的一个环节,它能直观的看出顾客对企业和产品各方面的评价。

    大型房地产企业均非常重视客户满意度调查。2017年销售额百亿以上房地产企业共105家,共有78家企业通过第三方进行满意度调查。

    二、开展满意度调查的意义

    开展满意度测评能够帮助企业实现以下管理目标:

    测评业主满意度水平,深度发掘存在问题:通过对业主居住体验全流程及关键触点满意度的全面、客观测评,最大程度探寻企业在服务或产品方面急需改善部分,深度发掘企业产品或服务方面存在的各类问题。

    评判企业自身行业位置,寻找产品与服务差距:通过对客户居住体验全流程及关键触点满意度的全面、客观测评,最大程度探寻企业在服务或产品方面急需改善部分,深度发掘企业产品或服务方面存在的各类问题。

    根据问题与差距,提出建议,提升企业经营绩效:深度挖掘满意度影响动因,通过有效提升关键因素,减少顾客抱怨和顾客流失,提高顾客忠诚度。

    辅助企业实施绩效管理,优化企业资源配置:通过企业不同城市、不同项目、不同部门的顾客满意度水平及年度变化的对比分析,判断企业相应的管理效率,为企业实施绩效考核、优化资源配置提供第三方客观、权威、专业的参考依据。

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