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    民意调查的工作流程

    阅读:465 2018-07-25 10:15:22

    以电话调查为例民意调查的工作流程大体分为访问前的准备、访问实施(询问、引导、追问)、整理和汇总,分析报告解读四个阶段

    ⒈访问准备阶段访问准备是搞好电话调查(CATI)访问的前提和保障,它共由三个部分组成:人员准备、方案准备和设备准备  

    ⑴人员准备访问人员的准备是CATI调查的重要一环,当前CATI调查的访问员普遍是从大中专院校聘请的大学生在实际操作过程中由于学生的知识水平、心理素质、语言表达能力以及社会实践能力参差不齐,调查访问质量有高有低访问人员准备分选才、培训和实习三个步骤。选才就是要对访问员进行挑选要求:①普通话较标准;②责任感强③素质高,计算机应用能力强④心理素质好,有一定的社会行为能力⑤能保守秘密。培训就是对访问人员进行CATI操作系统培训、电话访问技巧培训和调查项目指标解释培训实习就是每次正式访问之前先熟悉问卷、开展试访,尽量减少意外情况确保调查质量。

    ⑵方案准备CAIT访问的方案准备分为三个步骤:一是调查内容;二是问卷设计三是电话样本。

    ①明确调查内容沟通协调明确目的是调查的前提,要求民调中心接受委托项目之后要及时与委托方沟通协调,了解委托方的立项意图和立项目的根据委托方的需要,设置出科学合理的调查方案调查方案设置后,要交由委托方提出修改意见和建议制定一个科学完善的调查方案,往往要经过双方多次的沟通、讨论、修改最后定稿可方可开展调查。

    ②科学设计问卷是关键问卷科学与否,直接关系调查的成败民意调查问卷必须坚持科学设计、系统完善、突出主题、可操作性强等原则。由于CATI访问的时间较短要求访问员提问时自由发挥的空间较小,因此在进行CATI问卷设计时需要尽可能将访问员提问的语言全部放进问卷,使访问员在访问过程中只需要对照问卷宣读就可完成访问避免自由发挥而导致调查结果的失真。设计方案尤如编写剧本而访问员尤如演员,访问技巧就如同演员的演技好的剧本是成功的前提,好的的演员是成功的保障两者相辅相成,缺一不可二是要熟悉和理解每个题目的含义和访问要求。三是将调查中所要了解的内容顺序排列上下贯通,综合把握四是熟悉调查方案,调查中涉及的主要概念、指标解释对有可能出现的意外情况及迥然不同的答案有所准备。

    ③需要准备完备的样本库电话样本库即CATI系统的抽样框,其完备与否直接影响抽样调查的质量与效果完备的样本库是民意调查科学抽取样本,获得真实数据和准确情况的重要保障抽样框越完备、质量越好,越有利于降低误差CATI访问的电话样本分固定电话和移动电话两种。不论固定电话还是移动电话在委托方确定样本空间后,要做好三件事一是确实样本容量;二是根据样本容量抽取号码三是利用CATI电访系统进行预拨号,将错误号码和空号清除

    ⑶设备准备CATI访问设备准备是搞好访问的物质保障。即要求在访问前仔细检查服务器、访问电脑、耳机及电话语音卡等设备是否正常电脑录音存储功能是否正常;电脑拨号功能是否正常等等如果一切准备就绪即可开始正式电话访问工作。  

    ⒉访问实施阶段访问实施即是访问员通过CATI访问系统向被访者提出问题并进行记录。它要求访问员要有高度的敬业精神保持中立立场,不卑不亢独立、客观、公正。不能出现任何诱导被访者答题的语言和现象不允许带有任何个人主观的意愿或偏见,以免影响调查结果  

    访问实施阶段事关访问质量的高低事关调查项目能否顺利进行,因而它是CATI调查的最关键部分也是整个调查工作最困难的部分。它要求访问人员:一是要有被拒访的心理准备由于访问员通常都是以“陌生人”的身份接触受访者,一般人接到不熟悉的电话容易产生戒备心理访员完全有可能遇到拒访,狐疑、推辞等情况此时访问能否继续往往取决于访问员的声调、语气、口音等,这些都要求访问人员要胆大心细脸皮厚即使被拒访也和颜悦色,表情轻松二是要合理安排调查时间。根据工作总体要求制定调查时间进度表,且根据被访者的特点和作息时间合理安排调查时间。三是要有一定访问技巧CATI调查难度较高,访问员要讲究方式方法掌握和运用一定的访问技巧,如借助声音的感染力和亲和力坦诚相待、解除顾虑,紧扣调查主题在遵循调查原则的前提下,随机应变力求做到5个坚持:  

    ⑴坚持循序渐进的原则先易后难,先简单后复杂先一般性再敏感性问题的原则。先从对方熟悉而容易回答的问题入手边问边辨析对方反应,再巧妙地引出正题

    ⑵坚持因人而异的原则在访问过程中,要善于通过语言来判断被访者的年龄、身份和性格等通过语言技巧让被访者逐渐消除戒备心理和抵触情绪,以便顺利完成调查如对性格直爽者,不妨开门见山对脾气倔强者,不妨迂回曲折对平辈或晚辈,不妨真诚坦率对文化程度不高者,不妨问得通俗对心有烦恼者,不妨体贴谅解问得亲切。

    ⑶坚持旁敲侧击的原则通过提问去引导电话访谈,正确理解受访人的意图及话外音若出现受访者怕暴露目标、怕麻烦等情况,应随机应变力求从另一角度提出问题,确保访问顺利进行

    ⑷坚持适可而止的原则电话访问是双边互动,但在实际访问的过程中经常会碰到被访者口若悬河、滔滔不绝又答非所问的情况如遇到这种情况则应坚持适可而止原则,既让被访者有适当的表达机会但又不能漫无止境。当对方沉默不语支支吾吾时就要换个提法再问。

    ⑸坚持彬彬有礼的原则良好的态度从微笑开始,微笑是帮助我们减轻压力拉近距离、增加亲和力的最好武器。在访问过程中恰当地使用表示尊重和谦恭的敬语:如“请教”、“请问”、“请指点”、“多谢您提醒”、“您的话使我顿开茅塞”、“给您添麻烦了”等礼貌性用语,往往会使访问变得异常顺利和愉悦大大提升访问成功率。 

    ⒊整理与汇总阶段整理与汇总是CATI调查访问出成果的阶段。由于CATI访问系统采用全程电脑操控,封闭式问题汇总与整理相对简单。但对于开放式的问答题要求访问员有一定的记录技巧。一是要用备用纸记录按记叙文的六要素来简明扼要记下概况。二是尽量使用应答者的语言不要摘录或释义应答者的回答。在整理过程中一定要客观公正、实事求是在样本数目较大时,要善于归纳总结将受访者反映强烈且较为普遍的问题提炼出来,提供给委托方

    ⒋分析报告阶段把好分析报告的解读关是CATI访问的最后阶段,即:将访问结果用简洁的语言、明晰的数据、客观真实的向委托方报告。撰写分析报告须坚持实事求是、数据明晰、言简意赅、突出重点四项原则。 

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