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    客户满意度调查的定义与作用

    阅读:490 2018-07-26 08:31:42

    1、客户满意度调查定义:

    客户满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究客户满意度指数、影响客户满意度因素及客户消费行为三者间的关系,进而达到帮助企业实现成本最小化、提升客户重复购买率和企业盈利能力的目的,是近年来新兴的一种调查技术。通过客户满意度调查,可以挖掘出影响客户满意度的关键因素,并有针对性的对改善企业服务质量,对于提升客户重复购买力,企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

    2、客户满意度调查可以帮助企业达成以下目的:

    1-发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素;

    2-发现提升产品或服务的机会;

    3-发现产品或服务中的缺陷,根据客户的意见和建议当中寻找解决客户不满的针对性的方法;

    4-把其有限的资源集中到客户最看重的属性方面,维系营销资源的正确投入;

    5-预测客户未来的需求,引发新产品、新业务的开发思路;

    6-对需要改进的因素区分轻重缓急,维系营销资源的正确投入;

    7-建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能;

    8-作为附加产品,可以作为企业绩效评估的依据。

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